대학원을 다니면서 사용자 조사 방법론에 대해 얇게 공부를 했다.
나름 대학원 전공을 HCI (Human Computer Interaction) 을 했는데, 질적연구방법론 (Qualitative Research), 설문 (Survey), 실험 (Experiment), Case Study 에 대해 한 학기에 한 과목씩 수강을 하고 관련된 논문 리뷰를 진행하였다. 물론 내가 하려는 연구를 수업 시간에 배운 방법론을 통해 진행하는 작업도 빠질 수 없었다.
연구를 함에 있어서, 특히 사용자 조사를 함에 있어서 사용자의 의중, 본연의 행동 패턴 등을 파악하기란 정말로 어렵다.
모든 사람들이 동일한 생각과 행동을 하는 것도 아니거니와 소수에게 보이는 행태라고 중요하지 않은 것도 아니기에
조사하는 연구의 목적과 기대하는 결과에 따라 어떤 사용자 조사 방법을 선택하느냐가 중요한 것 같다.
그 중에서 개인적으로 정량 연구 보다는 정성연구를 맘에 들어하는 나로써는 인터뷰, FGI, Shadowing 등의 기법에 더 애착과 신뢰성이 높다고 평가한다.
오늘은 FGI 를 이야기 하려고 하는데, 얼마전 외부 리서치 회사에서 하는 FGI를 참석한 적이 있다.
FGI 리크루팅을 하면서 부터 어떤 회사의 어떤 서비스에 대해 물어본다고 이야기를 솔직하게 하는 것을 보았다.
결국은 FGI 를 하면서 어쩔 수 없이 해당 서비스에 대한 바이어스(BIAS) 가 당연히 반영되었던 것 같다.
평소에 잘 사용하지 않고 좋아하지 않았기에 그러한 감정이 그대로 묻어 나서 FGI에 참석하였던 것이다.
물론 FGI 에도 엄청 많은 방법론이 있다. 그렇기 때문에 나의 경우와 같이 솔직히 자신들의 서비스에 대해 물어보는 경우도 있다.
하지만 서비스나 상품을 만들면서 품평회가 아닌 이상 사용자의 관점에서 개선해야 할 것이 무엇인지, 어떤 것을 더 좋아라 하는지를 파악하기 위해서는 고객들을 모아 놓고 이렇게 하면 좋나요? 를 물어보는 방법은 한계가 있는 것 같다.
나도 석사 과정 중에 FGI 를 진행한 적이 있었다. 특이하게 60세 이상 노인 분들을 대상으로 말이다.
이 과정에서도 분명 바이어스가 있었을 것이다. FGI 장소를 학교 도서관에서 했고, 비용도 많이 주다 보니 모두가 좋은 이야기를 많이 해주는 것 같다는 생각이 들었다.
전에 다니던 회사에서 정성연구 기법에 대해 모 컨설팅 회사 대표로 부터 교육을 받았다.
그 대표의 "FGI, UT 한다고 참가자가 회사 건물로 들어오는 순간 BIAS 가 발생한다" 라는 말이 다시금 생각이 난다.
그렇다면 대안은 무엇인가? 개인적으로 Shadowing, Observe 방법이 가장 정확하지 않을까 한다.
이 부분에 대한 나의 생각은 다음 포스팅 때...
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